机票元退票费元，民航局的规定又被无视了

文|令狐卿

正值春运买票难的时间段，新华社报道了南航退改票难、退改费贵的问题。有旅客反映提前一个月购买了南航飞墨尔本的机票，只因看错时间却要支付1500元退票费，无奈之下改签，被收了960元的高额改签费。某投诉平台显示，近一个月南航的投诉量为912起，多数涉及高额退票费。

媒体在批评南航时，援引了2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，该文件要求，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

但在实际退票中，乘客遇到的最大问题是，解释权归南航所有，机票元退票费元，民航局的规定又被无视了根本争不过航司。什么叫“错购情形”，旅客说了不算，只能据理力争，最后收多少钱完全取决于维权的力度和声量。而且想免费退票，几乎是不可能的。旅客碍于出行的日期紧迫，或者刚性需求，最后只能选择屈服，没别的办法。

民航局的规定让普通乘客在使用这个通知文件时非常被动。南航在近期公布了《关于调整南航客票退改规则的公告》，同样没有放弃航司拥有的解释权，对于“购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况”，“符合一定条件下”可免费退票。

到底什么是“一定条件”，完全看南航怎么说怎么解释。如此看来，尽管有6年前民航局的“上位”文件，南航的退改票规则貌似尊重了前者“合理且包容”的原则，但真正落到实处的，却还是将南航的解释权顶在前面。从媒体列举的诸多案例看，民航局的便民规定被挡在了南航的政策之外。

当然有人说国外航司也会收取退票费，一样不会免费，但这里有个问题在于，国内航司不能在收费时强调国情，等到被维权时又看齐国外。而且，明明许多退票的原因就是因为时间、名字等小错误，完全在民航局的免费范围内。可南航却设置重重障碍，它实际上强调的不是国情，而是南航自家的规矩。

在退票难且贵的争议中，没有什么可以为南航辩护的角度。它既没有贯彻落实民航局的规定，也没有执行“合理且宽容”的原则，想到的只是航司自己的利益。给人的感觉是，不管是什么情况，只要买了南航机票，无论退改签它都能从中拿到自己的钱。南航在这一点上确保了自家处于不败之地。

在日前闹得沸沸扬扬的浦东机场禁止网约车一事中，经过人们的合力抗议，上海市交通委介入，禁令撤回，让民意赢了一次。半个月前，东航被投诉退改难、退改贵，买票6000多元退款仅269元，包括南航在内的航司曾受到广泛的批评。这次南航被当作靶子，不知道能不能像浦东机场那样知错就改？

不管是浦东机场对网约车先禁后放，还是南航等航司被反复投诉退票问题，都说明在航空出行的这一消费领域，旅客的利益往往低于其他的利益主体。面对不合理的类似“盘剥”旅客的土政策，让它们被撤回，或朝着有利于维护消费者利益的方向进步都很难。利用自说自话的规则为难旅客，南航还能持续多久呢？